Как роботы изменят индустрию фастфуда

Журналист издания The Atlantic Алана Сэмьюэлс побывала в японском ресторане, где гостей обслуживают только роботы, и решила разобраться, какие перемены могут произойти в сфере фастфуда благодаря автоматизации труда. Публикуем перевод ее заметки.

На входе в ресторан Henn-na неподалеку от японского города Нагасаки гостей встречает предупреждение о том, что здесь еду готовят человекоподобные роботы. Железный «шеф-повар» по имени Эндрю специализируется на японских блинчиках окономияки. Своими длинными руками он взбивает тесто в металлической миске, а затем выливает его на жарочную поверхность. Пока он ждет, когда приготовятся блинчики, он радостно рассказывает гостям на японском о том, как ему нравится работать. Тем временем его коллеги-роботы жарят пончики, готовят мороженое и делают коктейли. Мне один из роботов приготовил джин-тоник.

Ресторан принадлежит компании H.I.S., которая также владеет близлежащим отелем, где гостей также обслуживают только роботы. Фирма решила автоматизировать свою деятельность отчасти из необходимости. Население Японии сокращается, экономика страны стремительно растет, а уровень безработицы впервые достиг 2,8%. «Роботы очень подходят такой стране, как Япония, где сложно найти работников», — сказал глава компании Хидео Савада.

Савада предполагает, что в ближайшие пять лет 70% всех рабочих мест в японских отелях будет автоматизировано. «На то, чтобы робот окупился, требуется примерно год или два, — рассказал он. — Но поскольку машины могут работать 24 часа в сутки и им не нужен отпуск, их использование выходит более выгодным».

Похоже, именно так будет выглядеть идеальное будущее Японии и не только ее. По словам Майкла Чуи, партнера McKinsey Global Institute, многие задачи в сфере фастфуда и гостиничного бизнеса можно легко автоматизировать. По последним оценкам Чуи, около 54% задач, которые выполняют работники американских ресторанов и гостиниц, уже можно автоматизировать с помощью доступных технологий. Таким образом, эти две индустрии могут стать четвертой по уровню автоматизации сферой деятельности в США.

И роботы уже в ней работают. Компания Chowbotics производит роботов Sally, которые могут нарезать заказанные через сенсорную панель салаты. Одного из таких роботов можно увидеть в кафе в Пало-Альто. На моих глазах Sally взяла зеленый салат, кукурузу, ячмень и несколько томатов черри и смешала ингредиенты в миске. В некоторых американских гостиницах есть робот Botlr, который приносит гостям дополнительные полотенца и туалетные принадлежности. Я видела такого робота в отеле Aloft Cupertino.

На самом деле все это немного беспокоит. Экономика США развивается не так стабильно, как японская, и в последние несколько лет большинство новых вакансий появились как раз в сфере ресторанов и гостиничного обслуживания. Появление новых рабочих мест в этой области отчасти помогло смягчить удар, который нанесла другим индустриям автоматизация труда. Сейчас там работает около 13,7 миллиона американцев, то есть на 38% больше человек, чем в 2000 году. С 2013 года в этих сферах есть больше рабочих мест, чем в индустрии производства.

Казалось бы, роботы никогда не смогут заменить человека в сфере обслуживания в ресторанах и гостиницах, потому что там особенно ценится «живой» подход к клиенту. Когда человек заказывает кофе или проходит регистрацию в отеле, он хочет общаться с другим человеком — или, по крайней мере, нам так кажется. Компании, которые заменяют живых работников роботами, думают, что клиенты будут готовы отказаться от болтливого бариста или смышленого человека на стойке регистрации ради большей эффективности обслуживания. А еще они уверены, что автоматизация труда не обязательно оставит людей без работы.

Роботы пришли в американские гостиницы и рестораны по той же причине, по которой они впервые появились на заводах. За последние годы значительно снизилась стоимость даже самых продвинутых роботов: согласно данным компании Boston Consulting Group, по сравнению с 2005 годом она упала на 40%. А труд, в свою очередь, становится все дороже из-за того, что некоторые города и штаты принимают законы о повышении размера минимальной заработной платы.

«Думаю, мы достигли той точки, когда из-за уровня зарплат автоматизация становится выгоднее», — считает Боб Райт, глава отдела операций в сети ресторанов быстрого питания Wendy’s. Wendy’s, McDonald’s и Panera (популярная в США сеть кафе — прим. ред.) уже используют в своих заведениях киоски самообслуживания. А Starbucks призывает своих клиентов делать заказы через мобильное приложение — через него сейчас осуществляется 10% всех продаж.

Владельцы бизнеса считают, что роботы отнимут у людей только грязную, опасную или скучную работу, и те смогут сосредоточиться на других задачах. Например, в кафе CaliBurger скоро появится робот Flippy, который может переворачивать 150 котлет для бургеров в час. Владелец сети кафе Джон Миллер утверждает, что сотрудникам не нравится работать с горячим и грязным грилем. Когда роботы будут потеть на кухне вместо людей, живые сотрудники смогут общаться с клиентами, предлагать им дополнительные салфетки или спрашивать у них, понравились ли им бургеры. Блейн Херст, генеральный директор и президент сети кафе Panera, сказал, что бывшие кассиры заняты персональным обслуживанием клиентов. Раньше посетители кафе должны были сами забирать заказ со стойки — теперь же еду им приносят с кухни.

Но сколько сотрудников нужно для обслуживания кафе? Успех первых киосков самообслуживания показывает, что клиентам в первую очередь важна скорость обслуживания. В молодом кафе Eatsa в Сан-Франциско посетители заказывают еду через смартфон или местный планшет, а затем забирают заказ из своеобразных постаматов, встроенных в одну из стен. Изначально возле этих постаматов всегда стояло двое сотрудников кафе, которые показывали, как ими пользоваться. Со временем клиенты стали реже к ним обращаться, и количество помощников сократили до одного человека.

В Маунтин-Вью я посетила еще одно роботизированное кафе Zume Pizza — там целый конвейер роботов распределял соус по тесту, а затем отправлял его в печь. Из-за того, что компания изначально сделала ставку на автоматизацию, сейчас она тратит всего 10% своего бюджета на оплату труда — в обычных ресторанах на нее уходит 25%. Зарплата сотрудников Zume Pizza выше среднего (от $15 в час) и к ней прилагаются различные бонусы. Кроме того, компания оплачивает часть обучения и предлагает курсы по программированию и data science. Мне удалось поговорить с одной из сотрудниц по имени Фридом Карслон. У Карслон не было высшего образования, и она начала работать на кухне рядом с роботами. Со временем ее повысили до администратора кулинарной программы, и сейчас она учится работать с программой, которая подсчитывает пищевую и энергетическую ценность пиццы Zume.

Именно так всегда и развивалась история автоматизации — технологии вытесняли старые профессии, но создавали новые. Например, профессия рентгенолога официально появилась только в 1990 году. Перейти на новый вид работы всегда нелегко, и особенно тяжело это может быть для тех, кто работает в сфере обслуживания. Новые профессии обычно появляются после какого-то технологического прорыва, и для них требуются новые навыки. Не все компании занимаются обучением сотрудников, как Zume, так что для новой работы наверняка потребуется образование. Люди с образованием обладают навыками решения проблем и анализа, которых нет у роботов, поэтому автоматизация для них не так страшна. Но согласно данным Бюро трудовой статистики США, почти 80% сотрудников сферы обслуживания и пищевой промышленности закончили максимум старшие классы школы.

Но у автоматизации есть и свои плюсы — благодаря ей сфера питания и гостиничного бизнеса продолжит процветать. Глава сети кафе Panera сообщил, что благодаря новым киоскам самообслуживания компания теперь может обрабатывать больше заказов, а значит, ей все-таки понадобится больше работников, чтобы удовлетворить спрос. Посетители Starbucks, которые заказывают кофе через мобильное приложение, возвращаются чаще, чем те, кто им не пользуются. Кроме того, заказы через приложение повышают объемы продаж в час пик. В 2016 году сеть кофеен Starbucks в США наняла на 8% больше новых сотрудников, чем было в 2015 году, когда компания впервые запустила мобильное приложение.

Разумеется, будущее автоматизации в этой сфере зависит от того, как будут вести себя клиенты, — продолжат ли они ходить в кафе и останавливаться в гостиницах или станут носить еду с собой и искать ночлег через Airbnb.

А это уже реальная проблема. Джеймс Бессен, экономист юридического факультета Бостонского университета, обнаружил, что в период с 1990 по 2010 годы количество банкоматов в США увеличилось в пять раз, но и число кассиров также выросло. Бессен считает, что банкоматы увеличили спрос на банковские услуги, ведь они работают круглосуточно. Хоть в каждом отделении теперь работает меньше сотрудников, самих отделений стало больше, так что в сумме количество работников банка увеличилось. Машины стали выполнять базовые операции с деньгами, из-за чего изменились обязанности операционистов — теперь они занимаются консультированием клиентов. «Так что не факт, что автоматизация в ресторанной сфере приведет к сокращению рабочих мест», — сказал Бессен.

Мои впечатления от взаимодействия с обслуживающими роботами оказались смешанными. Когда я остановилась в отеле Mariott и спросила у нового чатбота свой номер участника бонусной программы, тот ответил, что позовет сотрудника, который поможет мне разобраться с вопросом. Ни один из этих двух случаев не вызывал у меня желания почаще останавливаться в гостиницах. Но что касается мобильного приложения от Starbucks, то его удобство трудно отрицать — я могу заказать кофе, пока еду в автобусе, а когда приеду в кофейню, на кассе меня уже будет ждать готовый напиток.

Однажды в Starbucks неподалеку ввели новое правило — теперь клиенты могут забирать мобильные заказы только у бариста (все из-за того, что в часы пик возле пункта выдачи заказов собирается слишком много людей). Мне не понравилось это нововведение — я уже привыкла разбираться с заказом без лишних телодвижений. И тогда я начала ходить в другой Starbucks, где можно забрать кофе без вмешательства людей.

 

Автор: Вероника Елкина, редактор

Поступить в МТИ